Chatbot: Qu’est ce que c’est et quels en sont les avantages ?

Max Andersson
11/10/2020
17:10
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Connus sous le nom de robots conversationnels, les Chatbots sont populaires depuis 2016. Et durant ces dernières années, leur popularité n’a cessé d’augmenter en raison des besoins croissants des utilisateurs en ligne. Réseaux sociaux, sites vitrine et sites e-commerce se réjouissent de l’utiliser pour améliorer leur parcours client et offrir des services plus personnalisés et plus pertinents à n’importe quel visiteur intéressé par la marque ou l’entreprise.

Mais bien que le nombre de sites ayant fait appel à un Chatbot croît à une vitesse exponentielle, il n’est pas toujours évident de comprendre son concept et les raisons réelles de son utilisation. Pourquoi utiliser un chatbot et de quoi s’agit-il ? Abordons le sujet dans cet article.

Chatbot, de quoi s’agit-il ?

À entendre le mot chatbot, on a l’impression qu’il s’agit du chat botté, et pourtant, sa signification est tout autre. Chatbot est avant tout un terme anglais qui se compose de « chat », le verbe converser en français et « bot », la contraction de robot. Du point de vue étymologique, il s’agit donc d’un robot intelligent conçu pour converser.

Pour être plus précis, les Chatbots sont des programmes informatiques qu’on insère à une ou plusieurs interfaces de messagerie en vue de simuler une discussion automatisée avec le visiteur du site. Ils répondent aux questions et soucis posés par le biais d’un langage censé. Leur utilisation repose pour la plupart du temps sur un langage écrit à l’exception de Siri.

Utiliser un Chatbot permet de renseigner/guider son interlocuteur concernant un sujet qu’il a du mal à comprendre. L’idée est de lui donner l’impression que quelqu’un est toujours présent pour lui donner des réponses claires sur ses doutes à n’importe quelle heure de la journée. Le robot a pour mission de répondre à ce besoin grâce à ses facultés d’informer, conseiller, assister, divertir, fidéliser et même faire du Service Après-Vente.

Il est généralement apte à répondre à des questions fréquemment posées comme les horaires d’ouverture, les tarifs, les caractéristiques des services/produits, l’envoi d’une commande, l’annulation d’une commande… En ce sens, le robot conversationnel discute avec les internautes par le biais d’une programmation automatisée et intelligente. Associé au CRM d’une marque, il ne peut qu’offrir une expérience client plus avancée.

Chatbot, Live Chat : y a-t-il une différence ?

En atterrissant sur la page d’un site e-commerce ou site vitrine, vous êtes sûrement déjà tombé sur le Live Chat et le Chatbot. S’agit-il du même concept ou existe-t-il une différence entre les deux ?

Live Chat et Chatbot ont tous deux pour mission de converser avec le visiteur du site, mais sont différents dans la manière dont ils ont été conçus. Le Live Chat fait appel à des conseillers humains qui répondent instantanément aux questions et demandes des interlocuteurs tandis que les Chatbots sont des robots intelligents conversationnels.

Existe-t-il différentes catégories de Chatbot ?

On retient deux catégories principales de Chatbot selon la nature des réponses qu’il apporte aux interlocuteurs :

Le bot de scène programmé ;
Le bot intelligent.

Chatbot de scène

Le bot de scène programmé fonctionne sur la base d’une programmation simple, et mise au point à l’avance en associant des questions et réponses prédéfinies. Il s’inspire pour la plupart du temps des questions les mieux posées par les internautes concernant le service/type de produit ou FAQ. Ainsi, pour l’utiliser, vous n’avez qu’à configurer des séries de questions/réponses dans la base de données de votre messagerie.

L’internaute n’aura plus qu’à cliquer sur la question la plus proche de ce qu’il a en tête pour obtenir une réponse instantanée. Bien que ce type de robot conversationnel est très pratique, son usage paraît assez limité étant donné le caractère restreint des questions/réponses envisageables.

Chatbot intelligent

En raison de l’aspect limité du robot de scène, les concepteurs des Chatbots ont pensé à mettre au point un second modèle plus intelligent basé sur des algorithmes plus complexes qui exploitent l’intelligence artificielle. Ce dernier est en mesure de changer le sujet de conversation tout en suggérant d’autres questions plus précises. Il peut même évoquer des émotions et humours s’il est doté d’une capacité d’apprentissage ou machine learning.

Utiliser un chatbot : quels avantages ?

Dans le sens où l’intelligence artificielle a largement fait évoluer les méthodes d’approche envers la clientèle et les prospects, l’utilisation d’un chatbot est de loin une option avantageuse pour toute entreprise de tout secteur. Il a pour intérêt d’échanger des conversations avec un visiteur du site. Il répond à toute interrogation que ce dernier peut avoir en tête qu’il s’agisse de sujets simples ou précis. En toute circonstance, il se doit d’être performant et efficient.

Automatisation d’actions, meilleure satisfaction des visiteurs, expérience utilisateur plus personnalisée, humanisation de la relation client, tant de bénéfices découlent de son exploitation.

Le chatbot aux interrogations les plus posées

Problèmes de connexion au compte utilisateur, plus d’informations sur le suivi des commandes, tarifs, codes promo, le service client d’une entreprise se mobilise souvent pour répondre à des questions qui se répètent en boucle. La mise en place d’un Chatbot permet d’automatiser ces questions et de proposer des réponses simultanées correspondant.

Pour ce faire, il suffit de se baser sur la Foire Aux Questions comme source d’informations. Le service client pourra par la suite se concentrer sur d’autres sujets plus grands nécessitant des compétences particulières.

Le chatbot réduit le temps dédié au traitement des demandes

Le Chatbot représente le premier élément de contact avec le site et élimine à cette occasion les questions les plus récurrentes. Disponible en tout temps, il a des impacts considérables sur la réduction des horaires consacrés au traitement des demandes. Il les préqualifie et répond de manière succincte à toutes les questions dont il est en mesure de donner une réponse plus ou moins claire. Les autres questions non résolues seront par la suite transmises au service support client ou Live Chat.

Le chatbot améliore l’expérience client

Utiliser un Chatbot a pour gros avantage d’améliorer l’expérience client et de le ramener au centre de sa stratégie marketing. Il est fort intéressant de l’intégrer à son système de messagerie étant donné qu’il propose des questions/réponses ou des réponses intelligentes accessibles à toute heure de la journée et à n’importe quel jour de la semaine. En général, l’information donnée correspond dans la majorité des cas aux requêtes émises. Le cas échéant, le support client se chargera d’apporter des informations plus précises durant les heures de travail.

Le chatbot est une aide efficace à la conversion des prospects

En lançant une discussion ouverte avec vos visiteurs par le biais du Chatbot, vous contribuez à cultiver un certain intérêt pour vos services/produits ou votre marque. Le visiteur passe à l’étape du prospect. Le chatbot intelligent va ensuite vous aider à le convertir en l’accompagnant tout au long de la conversation et en répondant de façon précise et efficiente à ses questionnements.

Dans le but d’éveiller plus d’émotions, il peut même aller jusqu’à présenter des offres supplémentaires dans votre intérêt : téléchargement de livre blanc, abonnement à la newsletter, remise et promotion sur un produit…

Le chatbot est une option qui va au-delà des dimensions conversationnelles

Si l’intérêt premier d’un Chatbot réside dans le fait d’engager une conversation avec un visiteur, ses fonctions ne s’arrêtent pas là. En effet, il peut mettre en avant d’autres fonctionnalités plus intéressantes comme une inscription directe à la newsletter, un paiement préliminaire pour un achat, une création de compte utilisateur sans sortir de l’interface ouverte. Le bot est aussi capable d’enregistrer les informations concernant le client et de les transmettre au service client en vue de simplifier les processus d’achat.

En somme, il automatise le parcours d’achat, optimise le traitement des requêtes et garantit une meilleure satisfaction des clients. Sur le long terme, son utilisation ne pourra que booster vos ventes et votre notoriété en ligne. On peut bien souligner à ce point une manière décente de tenir tête à ses concurrents.chat

Comment fonctionne un Chatbot ?

Le fonctionnement d’un chatbot se base sur deux principales actions :

Une analyse des demandes émises par le visiteur
Un retour en vue de répondre à ses demandes.

De façon basique, utiliser un chatbot se résume au renvoi d’une réponse simple ou précise suite aux questionnements de l’utilisateur. Il paraît assez simple à comprendre au début, mais en pratique, c’est bien plus complexe.

L’analyse de la requête est la première étape qu’il met en œuvre durant laquelle il fait de son mieux pour identifier les intentions du visiteur. Ce n’est qu’après avoir pris conscience de ses intentions qu’il va fournir une réponse qu’il semble la plus appropriée selon le contexte.

En principe, la conversation peut prendre différentes formes.

Un écran d’accueil

Dès que le visiteur atterrit sur le site, l’agent conversationnel affiche instantanément un écran d’accueil qui inclut les informations principales à connaître sur l’entreprise suivi d’un gentil message d’accueil. Le prospect est libre de lancer une discussion par la suite s’il a des questions à poser.

Des messages structurés

Cette alternative propose au visiteur de nombreuses options au choix. En sélectionnant l’une de ces options, le bot pourra comprendre automatiquement sa requête et lui fournir des réponses claires par la suite.

Des messages textes

Comparés aux messages structurés, les messages textes offrent une solution plus personnalisée quant à l’expérience client. Ce type de conversation permet au visiteur d’écrire une ou plusieurs phrases pour formuler sa demande. Le robot analyse ensuite les points importants de son message et grâce à l’intelligence artificielle et le machine learning, il va répondre en quelques instants.

Dans quoi peut-on intégrer un Chatbot ?

L’intérêt d’utiliser un chatbot réside dans le fait de répondre au maximum de façon plus pertinente aux demandes de ses prospects. L’idéal est donc de l’implanter là où ces derniers sont présents. On citera ainsi le site web de l’entreprise, les réseaux sociaux et les SMS.

Intégrer le chatbot sur un site web

L’intégration première du chatbot se fait sur le site web de l’entreprise ou de la marque dans l’espace Webchat généralement instauré en bas à droite de l’écran. À ce point, le robot substitue en majeure partie les missions d’un conseiller en support client dans l’optique d’une demande d’assistance.

La requête émise va au préalable être catégorisée avant toute action engagée. Si le robot est en mesure de comprendre les besoins du visiteur, il renseigne à l’instant des informations en guise de réponse ou offre une assistance personnalisée dans le cas où il est doté d’intelligence artificielle. S’il a du mal à comprendre la requête, il va proposer différents supports accessibles pour l’aider ou encore reléguer l’assistance à une équipe en interne plus apte à répondre à la demande.

L’utilisation d’un robot conversationnel sur un site web se prête largement aux besoins d’une entreprise B2C disposant d’une large sélection de produits/services et accueillant plus d’une centaine d’utilisateurs.

Intégrer le chatbot sur les réseaux sociaux

À l’heure actuelle où les réseaux sociaux gagnent davantage de popularité auprès des internautes, de plus en plus d’entreprises concentrent leurs efforts de prospection sur ces canaux. Ainsi, vous aurez tout intérêt à utiliser un chatbot dans vos messageries instantanées des médias sociaux populaires tels que Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp et Skype.

Intégerer le chatbot dans les SMS

En dernière option, il est bien possible d’intégrer un chatbot dans une application de messagerie classique ou SMS. Cette alternative reste à la base intéressante dans le sens où tout le monde dispose d’un téléphone portable contrairement aux nombre d’utilisateurs présents sur les réseaux sociaux.

À titre d’exemple, ce service est exploité par la plupart des opérateurs de télécommunication qui envoient une réponse en fonction de l’action engagée par l’utilisateur. Dans la plupart des cas, il s’agit de messages structurés avec une compréhension de la requête se faisant au moyen de choix numérotés.

AUTEUR

Max Andersson

Max est un passionné du marketing digital depuis qu’il est entré dans ce monde en 2014. Il a rédigé de nombreux articles et études de cas sur les stratégies des entreprises à succès dans le digital. Toujours à la recherche de nouvelles informations, il veut transmettre sa connaissance aux entrepreneurs en Suisse romande.

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